PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. POS LUBUK PAKAM

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuiPengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. POS Lubuk Pakam. Jumlah sampel 67 konsumen PT. POS Lubuk Pakam. Teknik analisis data yang penulis gunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif kuantitatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden. Data diolah menggunakan SPSS 20.0 for windows. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linear sederhana, dengan Y = 10.003 + 1.210 X1+ (-0.260) X2+ e.Pernyataan ini dibuktikan hasil analisis diperoleh nilai t hitung untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 12.681 jika dibandingkan dengan nilai t tabel yang sebesar 1.668. Maka t hitung yang diperoleh lebih besar dari nilai t tabel atau 12.681 > 1.668. Variabel Citra Merek (X2) sebesar -3.504 jika dibandingkan dengan nilai t tabel yang sebesar 1.668. Maka t hitung yang diperoleh lebih kecil dari nilai t tabel atau -3.504 < 1.668, kemudian terlihat pula bahwa nilai sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau 0.000 < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha tidak diterima sehingga variabel X2 tidak memiliki kontribusi terhadap Y. Jadi dapat disimpulkan variabel kualias pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dan Citra Merek tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Nilai f hitung adalah 419.008 dengan tingkat sig 0,000 oleh karena itu nilai sig 0,000 > 0,05 dan nilai F hitung 747.685> F tabel 2.75 hal ini menunjukkan bahwan Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independen X1, dan X2 secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen Y. Nilai R Square menunjukkan bahwasanya kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) dapat menjelasakan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.959 atau 95.9%, sedangkan sisanya sebesar 0.41 atau 4.1% dipengaruhi variable lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.