PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR AUTO 2000 CABANG MEDAN AMPLAS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di kantor Auto 2000 Cabang Medan Amplas. Jenis penelitian yang dipilih adalah deskriptif kuantitatif. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 96 pelanggan. Alat pengumpulan data menggunakan kuesioner yang kemudian dianalisis berdasarkan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik serta diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS. Teknik analisis data menggunakan uji regresi linier berganda, uji t, uji F dan uji koefisien determinasi (uji R2). Hasil uji regresi linear berganda, menghasilkan persamaan linier berganda Y = 19.220 + 0.471(X1) + 0.310(X2). Hasil uji t, variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dari pada variabel harga (X2) karena kualitas pelayanan (X1) memiliki nilai t hitung sebesar 4.300 dan lebih besar jika dibandingkan dengan nilai t hitung variabel harga (X2) sebesar 3.051. Hal ini juga membuktikan Ha1 dan Ha2 diterima, karna terbukti kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan harga (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil uji F, nilai F hitung 568.732 lebih besar dari nilai F tabel yaitu 2.700. Hal ini menunjukkan H3 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pelayanan(X1) dan harga (X2) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0.923 atau 92.3%. Artinya variasi hubungan variabel kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) dengan kepuasan pelanggan (Y) dapat dikategorikan sangat tinggi karena persentase kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) dapat menjelaskan kepuasan pelanggan (Y) sangat besar yaitu sebesar 93.3% sedangkan sisanya sebesar 7.7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.