PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUASANA TOKOTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) DI TANJUNG MORAWA

Abstract

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC) di Tanjung Morawa”.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Tanjung Morawa. Penelitian ini merupakan penelitian dengan deskriptif kuantitatif dengan teknik analisis data yang digunakan yaitu regresi linier berganda dan uji hipotesis (uji t dan uji f).Penelitian ini dilaksanakan di KFC Department Store Suzuya yang beralamat di Jl. Lintas Medan - Lubuk Pakam Dusun IV Km 17,5 Tanjung Morawadilaksanakan pada bulan Oktober s/d November 2020.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan KFC Tanjung Morawa pada bulan Oktober – November 2020 yang berjumlah 16.868 konsumen dengan jumlah sampel 99 orang menggunakan rumus slovin. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh Y = 15,073 + 0,147X1 + 0,038X2 + e.Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan pengujian statistik maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif yang ditimbulkan dari Kualitas Pelayanan dan Suasana toko terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan uji simultan. Hasil uji F secara simultan diketahui bahwa suasana toko dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggandimana nilai Fhitung>Ftabel(11,948 > 3,09) atau H0 ditolak dan Ha diterima artinya koefisien regresi berganda adalah signifikan. Dengan demikian, Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di KFC Tanjung Morawa. Variabelbebas (Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan) mampu menjelaskan variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) sebesar 71,6% dan sisanya 28,4% variabel Loyalitas Pelanggandijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian.