PENGARUH SERVICE QUALITY DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT RODA ASIA HANAMI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhService Quality dan Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Roda Asia Hanami. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel jenuh yang berjumlah 36 responden. Metode pengumpulan data menggunakan angket/kuesioner. Hasil analisis regresi linear berganda diperoleh persamaan Y = 15,500 + 0,126X1 + 0,224X2. Pada uji parsial (Uji t) Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 2,428 > t tabel 2,034 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05 dan variabel Service Recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 2,168 > t tabel 2,034 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Hasil uji signifikan simulatif (Uji F) variabel Service Quality dan Service Recovery secara simultan atau bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai F hitung 9,548 > F tabel 3,28 dan nilai signifikan 0,001< 0,05. Hasil uji koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R Square sebesar 0,367, artinya variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan sebesar 36,7% oleh variabel Service Quality dan Service Recovery sementara sisanya 63,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitianini.