PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SPBU 14-202141 MEDAN TENGGARA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuidanmenganalisispengaruhkualitaspelayanan (X1)danfasilitas (X2) terhadapkepuasanpelanggan (Y) pada SPBU 14-202141 Medan Tenggara.Dengan jumlah sampel sebanyak 96responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan angket/kuesioner. Analisis yang digunakan adalah analisis data statistik dengan menggunakan alat bantu program SPSS (Statistic Package forSosial Sciences) 24.0 for windows yaitu ujiasumsiklasik, analisis regresi linear bergandadanujihipotesis. Hasil dari penelitian menunjukkanbahwa kualitaspelayanandankualitasprodukmenunjukkanpengaruhsignifikanterhadapkepuasanpelanggandarihasilregresi linear bergandaY = 4,003 + 0,328X1 + 0,262X2. Untukmelihatapakahhipotesisditerimadalampenelitianinidapatdiketahuidarihasilpengujianhipotesis yang menunjukkanbahwakualitaspelayanansecaraparsialmemilikipengaruhpositifdansignifikanterhadapkepuasanpelangganpada SPBU 14-202141 Medan Tenggara, halitudapatdilihatdarinilai t-hitung (6,010) > t-tabel (1,66123) dan sig (0,000) < 0,05 dengan kata lain H0ditolakdan H1diterima.Begitujugadenganhasilpenelitiandarivariabelfasilitas, yang mengatakanbahwafasilitassecaraparsialmemilikipengaruhpositifdansignifikanterhadapkepuasanpelangganpada SPBU 14-202141 Medan Tenggara, halitudapatdilihatdarinilai t-hitung (2,850) > t-tabel (1,66123) dan sig (0,005) < 0,05 dengan kata lain H0ditolakdan H2diterima.Sedangkansecarasimultankualitaspelayanandanfasilitassecarasimultanmemilikipengaruhpositifdansignifikanterhadapkepuasanpelangganpada SPBU 14-202141 Medan Tenggara, haltersebutdapatdilihatdarinilai F hitung (64,639) > F tabel (2,70), dengantingkat sig (0,000) < 0,05 (5%), dengan kata lain H0ditolakdan H3diterima.Sementara tingkat koefisisen determinasinya mencapai 0,628yang berartibahwavariabelindependentdalampenelitianinimemilikipengaruhsebesar62,8%terhadapvariabeldependent, sementara sisanya sebesar 37,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak di teliti.