PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SUPERMARKET BRASTAGI GATOT SUBROTO MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Brastagi Gatot Subroto Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersifat kuantitatif. Penelitian ini dilaksanakan di Supermarket Brastagi Gatot Subroto Medan yang beralamat di Jl. Gatot Subroto No.288, Sei Putih Tengah, Kec. Medan Petisah, Kota Medan, Sumatera Utara 20113. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan melakukan observasi, dokumentasi dan kuesioner dengan menggunakan skala likert. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada Supermarket Brastagi Gatot Subroto yang belum diketahui. Dalam penelitian ini menggunakan sampel non probabilitas, dikarenakan peneliti tidak mendapatkan secara rinci identitas responden yang diperlukan dalam pembuatan kerangka sampling. Jadi melalui perhitungan berdasarkan rumus Hair, didapat jumlah sampel dari penelitian ini adalah sebesar 150 orang yang berasal dari pelanggan Supermarket Brastagi Gatot Subroto. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS Versi 25.00. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Supermarket Brastagi Gatot Subroto Medan dengan nilai koefisien sebesar 0,603, dimana nilai t-hitung > t-tabel (10,769 > 1,6550) dan signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Supermarket Brastagi Gatot Subroto Medan dengan nilai koefisien sebesar 0,319, dimana nilai t-hitung > t- tabel (5,718 > 1,6550) dan signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Supermarket Brastagi Gatot Subroto Medan dengan nilai Fhitung (145,217) > Ftabel (3,06), dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.