PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER TRUST TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN UANG APLIKASI DANA STUDI MASYARAKAT DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience dan customer trust terhadap kepuasan konsumen pada penggunaan dompet digital uang aplikasi dana di kecamatan medan amplas. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan desain penelitian kuesioner. Subjek penelitian ini adalah aplikasi dompet digital dana dan objek penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan aplikasi dompet digital dana dengan 97 responden yang ada di kecamatan medan amplas. Penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif yang meliputi observasi, kuesioner, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas dan asumsi klasik. Metode analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS 20. Hasil uji t customer experience dengan nilai 5,097 > 1,985 dengan taraf signifikan 0,00 < 0,05 maka H1 diterima artinya customer experience berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada penggunaan dompet digital uang aplikasi dana studi masyarakat kecamatan medan amplas. Dan Customer trust dengan nilai 2,614 > 1,985 dengan taraf signifikan 0,010 < 0,05 maka H2 diterima artinya customer trust berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada penggunaan dompet digital uang aplikasi dana studi masyarakat kecamatan medan amplas. Hasil uji F menunjukkan bahwa customer experience dan customer trust berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada penggunaan dompet digital uang aplikasi dana studi masyarakat kecamatan medan amplas dengan nilai Fhitung (22,501) > Ftabel (3,09), dan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka H3 diterima artinya ada pengaruh customer experience dan customer trust terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan dompet digital uang aplikasi dana studi masyarakat kecamatan medan amplas. Hasil pengujian Nilai Koefisien determinasi yang sudah disesuaikan (R square) menunjukkan bahwa pengaruh customer experience dan customer trust terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,324 atau 32,4%. Sedangkan sisanya sebesar 67,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan kedalam penelitian ini